Glossário
O que é Ouvidoria?
Estrutura institucional que recebe e trata manifestações de stakeholders — empregados, clientes, sociedade — distinta do canal anônimo por nominalmente identificar o manifestante.
Definição completa
Ouvidoria é um conceito mais amplo que canal de denúncias: recebe sugestões, elogios, reclamações e denúncias, geralmente identificando o manifestante para retorno individualizado. Tem origem nordeuropéia (ombudsman) e foi popularizada no Brasil pelo setor público e financeiro.
Diferentemente do canal anônimo da Lei 14.457, a ouvidoria pressupõe diálogo. É excelente para gestão de relacionamento, mas não cumpre por si só a obrigação legal de garantir denúncia anônima de assédio.
Em compliance maduro, ouvidoria e canal anônimo coexistem: a ouvidoria atende casos em que o relator quer ser identificado para acompanhamento; o canal anônimo atende quem precisa de proteção. Ambos podem alimentar a mesma trilha de auditoria.
Base legal
- Lei 13.460/2017 (setor público)
- Resolução CMN 4.860/2020 (financeiro)
- Lei 14.457/2022
Exemplos práticos
- Ouvidoria bancária respondendo reclamação de cliente em 10 dias
- Ouvidoria interna de empresa atendendo conflitos de equipe
- Ouvidoria pública municipal recebendo demandas de cidadãos
Perguntas frequentes
Empresa privada precisa ter ouvidoria?
Em regra não, exceto em setores regulados (bancos, seguros, planos de saúde). Empresas comuns podem ter ouvidoria como boa prática, mas a obrigação legal é o canal anônimo da Lei 14.457 quando tiverem CIPA.
Ouvidoria pode receber denúncia anônima?
Pode, mas não substitui o canal anônimo legal. Se a ouvidoria não tem garantia técnica de anonimato (criptografia, k-anonimato), ela atua apenas como canal confidencial — insuficiente para a Lei 14.457.